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Amazon カスタマーサービス再び

以前のエントリーで商品を返送したあと、よりいい商品を Amazon で購入し、発送済みステータスに入っている商品が今度は「数量限定タイムセール」で 15%OFF になってるのを発見。たまたま0時過ぎに購入した商品の詳細を見ていたら「プライム会員ならタイムセールが30分早く開始できます」とか書かれていて「これはなんだ?」と思ったら、毎日何かしらの商品がこうやって時間限定で特価になるらしい。

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よりにもよって購入したその日の夜にタイムセールやることないじゃん……と思ってしまった。

前回 Amazon のカスタマーサービスはかなり強力だと感じたので、こういうときは カスタマーサービス で相談してみる。Amazon は24時間、電話、メール、チャットを受け付けている。

前回は電話だったが、今回はチャットにしてみた。チャットをやってみてわかったが、チャットの場合はそのログをメールで送ってもらえるので記録が残る。こんなところまで行き届いているとは Amazon のカスタマーサービスはすごい……。

チャットの内容をまとめると「タイムセール商品を通常通り購入して、発送済みの商品を受取拒否して返送キャンセルしてください。一度二重に課金されてしまうが、受取拒否キャンセル返送してもらえばその分を返金します。融通が利かず申し訳ありません」というものだった。ここまででも充分普通の ECサイトではありえない親切対応なんだけど……。

タイムセールがあるのがわかっていれば私は前日に商品を購入するなどということはしなかったはずなのでその旨も訊いてみると「プライム会員であれば商品詳細でタイムセールがあることは表示される」というような回答だったんですが、やっぱり Amazon のプライム会員へのサービスの手厚さはすごいんだなと思った。

こんな「タイムセールなので……」で済んでしまいそうな話をここまで案内する Amazonカスタマーサービスはやはりすごい……しかし運送業者の負担もすごい。

Amazonカスタマーサービスには「こちらの作業は気になさらずに、タイムセール購入&発送済み商品の受取拒否をしてください」という案内をして頂いたが、自分が運送業者の立場で考えれば雑事が増すだけであり、タイムセールが行われていることを知らなければそのままスルーしていた話ではあるので、たかだか 15%OFFのためにそこまですることもないと思い、対応へのお礼を言ってチャットを終了した。

このチャットが行われたのは午前1時である……。24時間対応なんだから当然なんだけど、深夜1時にこんなチャット対応をしている Amazonカスタマーサービスすごいな。こんな対応をしてたらいたずらチャットとかもあるんじゃねえのか? と思ったりもするけどどうなんでしょうね。

しかしたまたま深夜に昨日購入した商品のページを見たばかりに偶然発見してしまった数量限定タイムセール。

早朝もう一度そのページを見たら限定数10なのに1つも売れてなかった……。知っていれば私が1つ購入したのに残念である。

1時から9時までの8時間限定のタイムセール商品だったので、事前に知っているか偶然目にするかしか方法がないものにたまたま出くわしてしまうとはラッキーなのかアンラッキーなのかわかりませんね。普通寝ている時間なので、知らなければ「損をした」とかも思わないだろうし。

こうやってあの手この手でプライム会員に誘導して、Amazon 買い物中毒にさせようとしているのではないか……と穿った見方をしてしまう一般会員でした。

でもカスタマーサービスはすごいと思う。カスタマーサービスがすごいんだから、基本サービスをもっと底上げしろよ……と思わなくもないですけど。

そしてここまでカスタマーサービスを褒めておいても、メインの通販先はヨドバシ・ドット・コムから変えませんけどね。あっちの方が基本サービスが上だから仕方がない。でもニッチ商品が弱すぎるんだよなぁ。

以上、またまた Amazon のお話でした。

Amazon すげぇなという話

Amazon で購入するものといえば、私の場合ニッチな商品ばかり。メジャーな商品は配送がわかりやすいヨドバシ・ドット・コムで……という住み分けになっているわけですが、今回長きにわたる通販で初めて、発送ステータスに入ってから、購入した商品より更にいい商品を見つけてしまい、このままではこの商品が送られてきても使うことがない……ということで「発送後のキャンセル」というものをしました。

私がよく使っている ヨドバシ・ドット・コムでも ソフマップ・ドットコムでも発送ステータスに入ってからのキャンセルというのは原則できません。考えてみれば当たり前の話で、運送業者に荷物が渡ってしまっているのにキャンセルができるとなったら運送業者に負担がかかることは考えればわかるのでそれは当然だと思うし、そもそも通販において注文者には「注文の確定をするということは商品の選択のミスはない」とう前提で話が進んでいるのだからこれの対応に特段文句のつけようもない。しかし Amazon はそれが出来てしまうという批判も多い Amazon だが顧客側に立っているという意味では徹底しているのかもしれない。逆に運送業者から見ると……という話で、これについては上手にバランスを取ってほしいものだとも思う。

閑話休題。

今回 Amazon.com の Amazonカスタマーサービス から該当の商品を選択し、「電話」を選ぶと Amazonから電話がかかってきて「発送済みになっているがキャンセルしたい」旨を伝えると、運送業者に返送依頼をかけるので返送完了後、キャンセル返金しますというありがたい対応だった。

ログイン情報と該当商品の情報が予め電話口の担当者には伝わるシステムなのでムダもない。このシステムを構築するだけでものすごいコストが掛かると思うが、Amazon は世界展開しているのでペイできるのだろう。

また返送依頼が間に合わず商品が届く可能性があるが、その場合は「Amazon に連絡済みなので返送してほしい」と伝えていただければ問題ないということだった。逆にここまで対応がいいと運送業者への負担がすごそうである……。そりゃ大手運送業者と揉め事があっても不思議ではない。

そもそもこの Amazonカスタマーサービスは「カスタマーサービスでは24時間お問い合わせを承っております」と書かれており、その時点で他の通販会社とは一線を画してると思うが、発送後のキャンセルという通常の ECサイトでは考えられないことを特に困る風でもなく「いつもやってる」的な感覚での対応だったのできっと本当にいつも対応しているのだろうと思われる。

プライム会員以外の配達が遅くなったとか、運送業者への負担と問題のある Amazon だが、こんなキャンセルができるというのは不要な商品が送られてきてゴミになるよりはマシかも知れない。

Amazon は今後もニッチな商品の通販でしか利用しないとは思うが、ニッチ商品での通販だからこそこういう対応は安心できるので、運送業者の負担軽減も考えつつ利用していきたいとは思う。

しかし本当にカスタマーサービスが24時間対応っていうのはすごいと思う。日本の他の通販会社はそんなことやってないだろ。